A Importância da Gestão de Processos para a Eficiência e Continuidade Organizacional
A constituição dos processos dentro de uma organização é dinâmica e está em constante evolução. Essa transformação contínua ocorre para que a empresa se adapte às novas demandas internas, às mudanças do mercado, às exigências de clientes e às condições de seus fornecedores.
Essas mudanças podem acontecer de forma incremental e contínua, por meio de pequenas melhorias diárias, ou de forma abrupta e disruptiva, em resposta a grandes transformações no ambiente de negócios. Em ambos os casos, é essencial que os processos sejam geridos de maneira eficaz e eficiente, de modo a gerar os resultados esperados e contribuir para a melhoria do desempenho organizacional, garantindo rentabilidade e continuidade.
O que é um Processo?
De maneira simples, um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas/input) em resultados (saídas/output). Em termos mais práticos, trata-se de um conjunto de causas ou insumos que produzem um efeito desejado — ou seja, uma entrega esperada.
Um exemplo cotidiano pode ilustrar esse conceito: imagine o processo de fazer um café.
Entrada (insumos): pó de café, água quente, filtro e açúcar.
Processo: preparo do café.
Saída (resultado esperado): o café pronto.
Se o resultado (o café) não sai como esperado, é possível analisar os insumos e as etapas do processo para identificar a causa do problema — por exemplo, a proporção de água ou a qualidade do pó.
Essa lógica se aplica também aos processos empresariais. Ao utilizar técnicas como o fluxograma operacional, é possível visualizar de forma clara as etapas do processo, os recursos necessários e as entregas esperadas, facilitando a identificação de gargalos e oportunidades de melhoria.
A Estrutura dos Processos nas Organizações
Os processos funcionam como janelas de visualização das operações da empresa. São eles que traduzem o trabalho diário em ações coordenadas para atingir objetivos de negócio e gerar valor ao cliente.
De forma hierárquica, os processos são compostos por:
Atividades: conjuntos de ações que visam a uma entrega específica e geralmente estão sob responsabilidade de um mesmo gestor ou departamento.
Tarefas: unidades menores de trabalho atribuídas a uma pessoa.
Recursos: equipamentos, sistemas de informação e regras operacionais que sustentam a execução das tarefas.
Assim, um conjunto de processos encadeados compõe uma operação— seja ela administrativa, comercial, produtiva ou de suporte.
O que é Gestão de Processos?
A Gestão de Processos é o conjunto de ações contínuas que organizam, operacionalizam e monitoram as atividades da empresa, garantindo que cada processo atinja seus objetivos conforme padrões de qualidade, custo, prazo e produtividade previamente estabelecidos.
Sua eficácia depende da implementação de uma governança de processos, composta por:
Pessoas com papéis e responsabilidades bem definidos;
Regras e procedimentos padronizados;
Conhecimento técnico sobre métodos, técnicas e ferramentas;
Monitoramento de indicadores de desempenho (KPIs).
Em essência, gerir por processos significa administrar a operação com base em uma visão sistêmica, integrando todas as áreas da empresa e priorizando a eficiência das entregas.
Exemplos de Processos Organizacionais
Os processos estão presentes em todas as áreas e níveis da empresa. Alguns exemplos incluem:
Processos de Compras e Suprimentos
Processo de compra de insumos ou produtos.
Processo de negociação com fornecedores.
Processo de gestão de estoque e logística interna.
Processos Financeiros
Processo de análise de crédito e concessão de limites.
Processo de contas a pagar e receber.
Processo de faturamento e emissão de notas fiscais.
Processos Comerciais e Marketing
Processo de vendas (captação, negociação e fechamento).
Processo de atendimento ao cliente e pós-venda.
Processo de campanhas de marketing e geração de leads.
Processos Operacionais/Produção
Processo de produção industrial
Processo de prestação de serviços.
Processo logístico de entrega de produtos.
Processo de manutenção preventiva e corretiva.
Processos de Gestão de Pessoas (RH)
Processo de recrutamento e seleção.
Processo de admissão e integração de colaboradores.
Processo de avaliação de desempenho e desenvolvimento de carreira.
Processos Estratégicos e Corporativos
Processo de desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
Processo de planejamento estratégico e definição de metas.
Processo de auditoria interna e Compliance.
Processos de Relacionamento e Suporte
Processo de relacionamento com fornecedores e parceiros.
Processo de atendimento ao cliente (SAC, suporte técnico).
Processo de gestão de contratos e contratos de prestação de serviços.
Além disso, existem os chamados processos ponta a ponta, que cruzam diferentes áreas. Um exemplo clássico é o processo de vendas, que se inicia na captação do cliente, passa pela análise de crédito e culmina na entrega do produto. Em operações com múltiplas entregas simultâneas — como em uma hamburgueria com diversos pedidos em andamento — cada pedido representa um estado do processo, permitindo acompanhar a distância até a entrega final e o desempenho de cada etapa.
Exemplos de processos ponta a ponta
Processo de venda que inicia na prospecção do cliente e termina na entrega do produto.
Processo de desenvolvimento de produto que envolve P&D, produção, marketing e vendas.
Processo de atendimento de reclamações que envolve SAC, logística e financeiro.
Compreender e gerir processos é essencial para qualquer organização que deseja crescer de forma sustentável. A gestão por processos possibilita maior clareza operacional, redução de desperdícios, aumento da produtividade e, principalmente, uma entrega de valor mais consistente ao cliente.
Na Monitore Negócios Empresariais, acreditamos que a excelência operacional nasce da clareza dos processos — e que cada melhoria, por menor que pareça, é um passo rumo à maturidade e competitividade organizacional.
Para se aprofundar na gestão de processos, indicamos alguns livros essenciais:
Nos últimos anos, novas tecnologias e novas exigências de mercado proporcionaram alternativas para a busca da excelência organizacional. Se antes os profissionais atuavam em sistemas fechados e dependentes de uma tecnologia cujo tratamento se restringia a frações organizacionais, atualmente a realidade é diferente. Dinamismo, competência, maior presença de mercado e agilidade na solução de problemas e nas tomadas de decisão tornaram-se exigência para todo e qualquer negócio, em virtude do surgimento da Internet, dos e-mails, das redes sociais e dos aplicativos de comunicação. Com a convicção de que esse mundo virtual deu nova roupagem às dinâmicas de funcionamento das organizações. E, para melhor ilustrar o que foi estudado e facilitar o aprendizado, o livro traz ao final de cada capítulo estudos de caso seguidos de questões para debate. Livro-texto para a disciplina Gestão de Processos nos cursos de Administração de Empresas e Engenharia de Produção.